آمیزه پروموشن یا ترویج (قسمت دوم)

بازاریابی خرد (micro marketing) :

منظور از بازاریابی خرد عرضه محصولات و تدوین برنامه های بازاریابی به گونه ایی است باب سلیقه افراد و ساکنان محل های خاص شود.بازاریابی خرد شامل بازاریابی محلی و بازاریابی فردی می شود.

بازاریابی محلی (local marketing) :

محصولات با نام ها و نشان های تجاری خاص و نیز تبلیغات و ترویج با توجه به نیاز ها و خواسته های گروه های مشتری محلی (شهر ها ،همسایگان و حتی فروشگاه های ویژه) ارایه می شود.

بازاریابی فردی (individual marketing) :

آخرین سطح تقسیم بندی بازار ،بازاریابی فردی است.در این شیوه از بازاریابی باید محصولات و برنامه های بازاریابی را برای برطرف کردن نیاز های هر مشتری به طور جداگانه طراحی کرد.بازاریابی فردی از زمان گذشته وجود داشته است. به عنوان مثال در زمان گذشته خیاط ها و کفاش ها به طور اختصاصی به هر مشتری محصول ارایه می کردند.با وقوع انقلاب صنعتی و تولید انبوه نقش آن کم رنگ تر شده بود.امروزه با کمک فناوری پیشرفته امکان سفارشی سازی انبوه دوباره به وجود آمده است.به عنوان مثال شرکت هاکوپیان در اتاقکی به کمک دوربین های مختلف ابعاد بدن مشتری را بدست می آورد و بعد کت و شلوار بر اساس ابعاد بدن مشتری بر روی خط تولید آماده می گردد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

خداوند نام فرشتگانی که رزق و روزی ما را می آورند مشتری نام نهاده است حفظ رضایت مشتری در هر بنگاه اقتصادی از اهمیت فوق العاده ای برخوردار است.هدف از این دوره آموزش کاملا کاربردی و جذاب تکنیک های مشتری مداری و مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) جهت جذب،حفظ و افزایش وفاداری مشتریان سود آور می باشد.

محتوای دوره:

• تعریف مشتری
• انواع مشتری
• تعریف مشتری مداری
• اصول مشتری مداری
• تعریف رضایت مشتری
• عوامل موثر بر رضایت مشتری طبق مدل کانو
• ارزیابی رضایت مشتریان
• تمایز و سازمان های فرا مشتری مدار
• ارزش طول عمر مشتری (CLV)
• تعریف مدیریت ارتباط با مشتری
• مدل ها و چهارچوب های CRM
• شناسایی مشتریان بالقوه
• منابع جمع آوری اطلاعات مشتریان بالقوه
• ساخت پایگاه داده و تحلیل داده ها
• برنامه های ارتباط مشتری
• مهارت های ثبت و نگهداری اطلاعات مشتریان
• مهارت های پیگیری مشتریان بالقوه
• مهارت های حفظ مشتریان فعلی
• مهارت های برگرداندن مشتری قدیمی
• مهارت های جذب مشتری جدید
• مدیریت شکایت مشتریان
• مدیریت تجربه مشتری (CEM)

شرح وظایف کارشناس فروش و بازاریابی

یکی از نکات مهم جهت افزایش کارایی تیم های فروش و بازاریابی مشخص بودن شرح وظایف کارشناس فروش و بازاریابی می باشد.هنگامی که وظایف مشخص باشد ،از یک سو کارشناس ملاک های سنجش عملکرد خود را بهتر می داند و سوی دیگر کنترل عملکرد وی برای مدیریت بسیار راحت تر خواهد بود.در متن زیر برخی از وظایف یک کارشناس فروش و بازاریابی نوشته شده است.

– شناسایی و جمع آوری اطلاعات مشتریان فعلی،بالقوه و از دست رفته،طبقه بندی و ثبت آن ها مطابق با الگوی شرکت

– ایجاد رابطه (حضوری،تلفنی،مکاتبه ) با مشتریان فعلی در مورد خرید و ترغیب آن ها به افزایش خرید و کسب رضایت آن ها و – مکتوب کردن گزارشات مذاکرات صورت گرفته

– ایجاد رابطه (حضوری،تلفنی،مکاتبه ) با مشتریان از دست رفته و کشف علت عدم خرید آن ها و حل مسایل فی مابین و تلاش جهت بازگرداندن آن ها

– ایجاد رابطه (حضوری،تلفنی،مکاتبه ) با مشتریان بالقوه و مذاکره با آن ها و ترغیب آن ها به شروع همکاری و خرید از محصولات شرکت

– برنامه ریزی و انجام بازدید از محل فعالیت مشتریان و کنترل آن ها و ارایه گزارشات مربوط

– شناسایی و آنالیز رقبا (محصول،قیمت،توزیع و تبلیغات)

– ارایه گزارشات بازاریابی و فروش منظم و گزارشات خاص به صلاح دید مدیریت

– همکاری در فعالیت های ترغیبی و ترفیعی شرکت

– همکاری و هماهنگی با واحد مالی شرکت در امور حسابداری ،پرداخت و وصول مطالبات شرکت

– همکاری و هماهنگی با تامین کنندگان و باربری (در صورت لزوم ) جهت ارسال بار برای مشتریان

– تسلط حداکثری بر روی محصولات شرکت و همکاری در آموزش سایر نیرو ها (در صورت لزوم)

– رعایت شئونات اداری و همکاری همه جانبه در جهت ایجاد محیط کاری مناسب در راستای اهداف شرکت

تعریف مشتری بالقوه و راهکار جذب مشتری

برنامه ریزی برای جذب مشتری بالقوه و تبدیل آن به مشتری فعلی به ضرورتی انکار ناپذیر در عرصه بازاریابی و فروش تبدیل شده است.

ما در بازار نیرو های فرسایشی داریم.  هر ساله بخشی از مشتریان خود را به علت این نیرو های فرسایشی  (که بعضا خارج از کنترل از هستند ) از دست می روند. مشتریان شغل خود را عوض می کنند ،تغییر مکان می دهند ،به سراغ رقبا می روند و …

پس حداقل برای حفظ سطح فروش قبلی باید مشتری یابی جزو برنامه فروش قرار گیرد.ما هرگز آن قدر موفق نیستیم که مشتری یابی را فراموش کنیم،هرگز تعداد مشتریان آن قدر نیست که برای همیشه بتوان دوام آورد.مهم نیست امروز چقدر سرتان شلوغ است یا امروز فروش خوبی دارید ،برای کسب فروش عالی و مستمر باید هر روز فعالیت کنید و به مشتری یابی بپردازید.

ابتدا مشتری بالقوه (Potential Customer) را تعریف کنیم:

در یک تعریف ساده می توان گفت : مشتری بالقوه کسی است که به محصول ما نیاز دارد و می تواند جزو مشتریان ما قرار بگیرد.

در سایت Dictionary.com مشتری این گونه تعریف شده است : ” شخصی که کالا یا خدمات را از دیگری خریداری می کند ” . اما این بدان معنا نیست که هر کسی دیگری که تا به حال محصول (کالا و خدمات) ما را نخریده است مشتری بالقوه نام دارد.در مراجعه دوباره به سایت Dictionary.com در رابطه با واژه پتانسیل (Potential) آمده است :” توان و استعدادِ بودن و یا شدن ” . بنابراین مشتری بالقوه کسی است که توانمندی و استعداد تبدیل شدن به خریدار کالا و خدمات یک شرکت را دارد.

آن بخشی از مشتریان بالقوه که شما تلاش های بازاریابی خود را معطوف آن می کنیدمشتریان هدف نام دارد. ما در مطلب مشتری یابی به منابع پیدا کردن اطلاعات مشتری اشاره کردیم.با استفاده از این منابع می توانید برنامه تماس خود با مشتریان بالقوه را شروع کنید.

اما فوت کوزه گری:

پیش از تماس با مشتریان بالقوه و شروع به بازاریابی تلفنی و حضوری ، مشتریان راغب را شناسایی کنید.طبیعتا همه کسانی که شما به عنوان مشتری بالقوه مشخص نمودید به محصول شما علاقه ندارند و شما اگر بخواهید با همه آن ها تماس بگیرید وقت زیادی از شما گرفته خواهد شد.فرض کنید شما طراح سایت اینترنتی هستید و بازار هدف خود را کارخانه های واقع در شهرک های صنعتی اصفهان را انتخاب کرده اید.به جای اینکه از ابتدای بانک اطلاعات مشتریان بالقوه خود شروع به تماس بگیرید پیشنهاد می کنم ابتدا شرکت های راغب را بیابید.برای اینکار ابتدا تبلیغات خود را معطوف آن ها کنید.(مثلا در یک راهکار ساده بر روی بانک شماره موبایل مدیران عامل اس ام اس تبلیغاتی ارسال نمایید).سپس ببینید کدام یک از آن ها واکنش نشان می دهند.

شرکتی که نسبت به تبلیغات شما واکنش نشان داده و با شما تماس گرفته قطعا نسبت به محصول شما در مقایسه با دیگران علاقه و رغبت بیشتری دارد.در ابتدا شما تلاش های بازاریابی و فروش خود را معطوف آن ها کنید.این گونه در کوتاه مدت نتیجه خیلی بهتری خواهید گرفت. 

تعریف بازار و انواع بازار

در گذشته بازار به مکان فیزکی گفته می شد که مکان خرید و فروش کالا ها بود.بازار ها در میادین قرار داشتند و خریداران به آن جا مراجعه می کردند.فیلیپ کاتلر در کتاب مدیریت بازاریابی خود بازار را مجموعه خریداران بالقوه و واقعی است که برای محصول وجود دارد.برای تخمین تقاضا و پیش بینی فروش و سهم بازار باید ابتدا

کل جمعيت (Total population) :

تمامي گروه و افرادي كه جهت تحقيق، مناسب تشخيص داده شده‌اند.برای شرکت های مختلف می تواند متفاوت باشد.مثلا کل جامعه می تواند برای یک شرکت افرادی باشد که در اصفهان زندگی می کنند و کل افرادی که در ایران زندگی میکنند.برای یک شرکت دیگر می تواند کل دنیا باشد.

بازار(market): مجموعه خریداران بالقوه و بالفعل یک محصول است.

بازار بالقوه (Potenital Market) : بخشی از افراد جامعه که به محصول ما علاقه مند هستند.

بازار موجود (Available Market): مجموعه افرادی که علاقه ،درآمد و دسترسی به محصول ما دارند.

بازار موجود واجد الشرایط ( Qualified Available Market) : افرادی که به محصول ما علاقه دارند ،منابع کافی برای خرید محصول در اختیار دارند،به محصول دسترسی دارند و همچنین از نظر قانونی منعی برای خرید محصول ندارند.

بازار هدف (Target Market) : بخشی از بازار موجود واجد الشرایط است که شرکت تصمیم گرفته است آن را دنبال کند و آمیخته بازاریابی خود را به آن عرضه کند.

بازار رخنه شده یا تسخیر شده (Penetrated Market) : مجموعه ای از مصرف کنندگان است که هم اکنون محصول شرکت مورد نظر یا رقبا را خریده اند.

اندازه بازار به تعداد خریداران موجود بستگی دارد.خریداران موجود دارای سه خصوصیت هستند : علاقه ،درآمد و دسترسی.برای مثال بازار موتور سیکلت را در نظر بگیرید.برای تخمین اندازه بازار  ،گام اول تخمین تعداد مصرف کنندگانی است که به داشتن موتور سیکلت علاقه مند هستند.معمول ترین راه برای تخمین زدن تعداد افراد در این گروه این است که با نمونه های تصادفی از مصرف کنندگان تماس گرفته ،سوال شود آیا به داشتن موتور سیکلت  علاقه مند هستید؟اگر از هر صد نفر یک نفر پاسخ مثبت بدهد می توان فرض کرد که ده درصد کل مصرف کنندگان  ((بازار بالقوه )) موتور سیکلت را تشکیل می دهند.ولی برای مشخص کردن اندازه بازار ، علاقه مصرف کننده کافی نیست.خریداران بالقوه  باید توان مالی برای خرید موتور سیکلت را داشته باشند. هر چه قیمت موتور سیکلت بیشتر شود تعداد خریداران کمتر می شود.اندازه بازار که تابع علاقه و توان مالی مصرف کنندگان است بر پایه دسترسی محدود تر می شود.ممکن است در منطقه ایی موتور سیکلت توزیع نشود. بنابراین بازار موجود جمع کل خریدارانی است که علاقه ،درآمد و دسترسی به محصول دارند.در بعضی بازار ها ممکن است محدودیت های قانونی برای محصول وجود داشته باشد.مثلا فروش موتور سیکلت به افراد زیر ۲۱ ساال ممنوع است. مصرف کنندگانی که باقی می مانند (( بازار موجود واجد الشرایط )) را تشکیل می دهند.((بازار هدف )) قسمتی از بازار است که شرکت آمیخته بازاریابی خود را به آن گروه عرضه می کند.برای مثال ممکن است سازنده موتور سیکلت محصول خود را فقط در اصفهان بفروشد . ((بازار رخنه شده )) گروه مصرف کنندگانی هستند شرکت مورد نظر و یا رقبا موتور سیکلت خریده اند.

آموزش مذاکره فروش محصول

می خواهم فکر کنم! جمله ایی که برای فروشندگان بسیار آشناست.بعد از کلی جلسه مذاکره فروش و بازاریابی برای محصول و کلی توضیح دادن برای مشتری،زمانی که از مشتری درخواست خرید می کنند ،می گوید : می خواهم فکر کنم و فروشنده مثل اینکه آب سردی رویش ریخته باشند می ماند که چکار کند.

راه حل چیست؟در جلاسات مذاکره فروش چکاری باید انجام داد؟

زمانی که مشتری می گوید می خواهد فکر کند یعنی اعتراضات پاسخ نداده شده و ترس دارد.ما باید اعتراضات بیان نشده وی را شناسایی کنیم و بعد آن ها را پاسخ بگوییم.

شما می توانید با حفظ اعتماد به نفس بگویید:

_ این حق شماست که فکر کنید و تصمیم درستی بگیرید،اما می توانم بپرسم در رابطه با چه چیزی می خواهید فکر کنید؟

بعد از پرسش این جمله در مذاکره فروش ، فقط سکوت کنید.اجازه بدهید مشتری پاسخ بگوید.او در این جا اعتراضات پاسخ نداده خود را بیان می کند و شما باید آن ها را برطرف کنید.

ترس یکی دیگر از دلایل به تعویق انداختن و تردید در خرید مشتری می باشد.مخصوصا در دوران رکود اقتصادی به دلیل محدودیت منابع این ترس و دودلی بیشتر می شود.دلیل این ترس چیست؟

تجارب منفی گذشته!همه ما خرید هایی داشتیم که از انجام آن ها پشیمان شده ایم. خرید هایی که احساس کردیم سرمان کلاه رفته! این تجارب منفی گذشته به همراه محدودیت منابع باعث می شود مشتری در خرید احساس ترس کند و احتیاط بیشتری به خرج بدهد.

اما راهکار چیست؟

۱)رزومه سازی کنید.

با شرکت های معتبر به هر نحوی که می توانید کار کنید (حتی بدون سود ) و سپس آن ها را وارد رزومه خود کنید.

۲)جنس فروخته شده را پس بگیرید.

برای دفتر می خواستم مبلمان خرید کنم.مغازه های زیادی را دیدم و بین آن ها تردید داشتم. اما در نهایت از یک مغازه خرید کردم چرا که روی درب آن نوشته شده بود جنس فروخته شده با لبخند پس گرفته می شود.در یک مدت زمان مشخص مثلا یک روز بی قید و شرط محصول را پس بگیرید.

۳)گواهینامه ها و اسناد تایید ارایه دهید.

در جلسه مذاکره فروش برای مشتری گواهینامه هایی را ارایه دهید که حاکی از توانمندی و کیفیت شما باشد مثل استاندارد،ایزو،تحقیقات مسکن و …

۴)محصول خود را گارانتی کنید.

۵)محصول خود را بیمه کنید.

۶)از مشتری های راضی خود تاییدیه کتبی بگیرید و در مذاکرات فروش خود به مشتری نشان دهید.

۷)در زمینه استفاده از محصول به او آموزش و مشاوره دهید.

۸)برای محصول خود خدمات پشتیبانی و تامین قطعات ارایه دهید.

جهت اطلاعات بیشتر می توانید در کارگاه های آموزش فروشندگی احسان نصیری شرکت کنید.

زبان بدن سازمان

امروزه کتاب ها و دوره های مختلفی در حوزه زبان بدن وجود دارد.در این دوره ها درباره حالت های مختلف بدن و تعبیر آن ها صحبت می شود.یکی از نکات مهم در رابطه با زبان بدن این است که زمانی که فرد گفتار و حالت های بدنی اش با هم متناقض باشد ،عموما مخاطب او متوجه این نا همخوانی می شود و تاثیر نامطلوبی بر وی می گذارد.

واقعیت این هست که نه تنها انسان بلکه سازمان هم از زبان بدن برخوردار است.وقتی که بیانیه ماموریت و شعارهای بسیاری از سازمان ها را بررسی می کنیم می بینیم که از مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع صحبت کرده اند و حتی تابلو ها و شعار هایی در این رابطه در سازمان خود قرار داده اند اما در عمل زبان بدن سازمان آن ها پیام های دیگری مخابره می کند.

فروشگاهی را در نظر آورید که توقف گاه خودرو را به گونه ایی قرار داده که مشتریان باید در نقطه ای دور خودرو خود را پارک کنند و در عوض فضای نزدیک فروشگاه مخصوص پارک کارمندان فروشگاه است.امکان دارد یک شرکت در بیانیه رسالت خود مدعی شود که حق تقدم با مشتری است ،ولی مشتری ناگریز شده خودرو خود را در نقطه ایی دور پارک کند،زمانی که وی به فروشگاه می رسد در می یابد این تابلو چه مفهومی دارد.

نمونه هایی از زبان بدن نامطلوب سازمان :

فضایی برای توقف اتومبیل مشتری در نظر گرفته نشده است.

مشتری هنگام مراجعه به سازمان در می یابد که در های سازمان بسته است و هیچ توضیحی داده نشده است.

کسی یا کسانی در سازمان هستند ،ولی پشت آن ها به مشتری است.

صفی طولانی وجود دارد و تنها یک نفر به آن ها رسیدگی می کند و این در حالی است که بقیه کارکنان در مورد چیز های دیگر گفت و گو می کنند.

صدای موسیقی بسیار بلند و دلخراش است.

کسی به تلفن جواب نمی دهد.

نامه ها و ایمیل های مشتری بدون پاسخ می ماند.

و ….

ممکن است این مطالب نیز به کارتان بیاید:

 آمیزه پروموشن یا ترویج (قسمت اول)